Руководитель направления в Тбилиси

Выстроил и управлял отделом в полностью дистанционным контакт - центре, максимальная численность отдела достигала 650 человек.
Отдел включал в себя 5 направлений:
B2B - направление принимает входящие звонки от действующих юридических лиц банка;
B2C - направление принимает входящие звонки от действующих физических лиц банка;
Collection - направление работает с исходящими звонками, с клиентами которые вышли на просроченную задолженность по любому кредитному продукту банка;
Acquiring - направление принимает входящие звонки от клиентов по вопросам платежного терминала.
Опыт разработки новых и развития бизнес-процессов в части обслуживания и продаж в сегментах физических и юридических лиц дистанционного контактного центра.
Опыт разработки нормативной документации, определяющей деятельность клиентского сервиса: регламенты, положения, инструкции, презентации, аналитические записки, отчеты.
Экспертное знание основных возможностей технологических решений для контактных центров. Умение работать с большим потоком задач, владение навыками пиритизации задач.
Понимание рынка «софта» для КЦ, знание специфики его интеграции в различные системы.
Выполнение плана по KPI:
1. Sales - продажи на входящих звонках действующим клиентам банка;
2. Events - озвучка полезных советов для действующих клиентов банка для сокращения % обращаемости в контакт- центр;
3. Качество консультации - внутренняя прослушка операторов контакт - центров;
4. Сокращение FTE - сокращение количества FTE (сотрудники работающие 8-ми часов рабочий день), с целью экономии бюджета;
5. Average Handing Time - среднее время диалога с клиентами банка на всех выше перечисленных направлениях;
6. First Call Resolution - % клиентов которые перезвонили после первой консультации;
7. Transfer Rate - % клиентов с которыми не закрыли вопрос в одно касание, а перевели на другую линию для дальнейшей консультации;
8. % collection - % возврата просроченного портфеля денежных средств банка;
9. Service Level - уровень обслуживания клиентов на входящих линиях;
10.Lost Call Rate - количество клиентов которые не дождались ответа на линии;
11. Involvement - % вовлечённости персонала дистанционного контакт - центра;
12. % training and universalization - % обученности и универсализации персонала с целью сокращения затрат на персонал дистанционного контакт - центра;
13. Voice of Customer - оценки клиентов после консультации оператора дистанционного контакт - центра;
14. Positive Rate - количество положительных оценок от клиентов банка;
15. Avg Hold - время удержания клиента на линии;
16. Сумма возврата - сумма возвращенных просроченных кредитных денежных средств;
17.% оттока персонала - % выбытия и текучки персонала отдела.

Начинал свой путь в Контактном - центре «МКБ» с должности специалиста входящих звонков, вырос до должности начальника отдела обслуживания клиентов и консультирования.
Мой отдел включал в себя 6 направлений бизнесов:
1) Входящая линия для обслуживания клиентов сегмента btc (Обслуживание физических лиц);
2) Неголосовой канал обслуживания (Обслуживание физических лиц в чате мобильного приложения банка);
3) Выделенная линия обслуживания клиентов сегмента «Private Banking» (Обслуживание высокодоходных клиентов банка в голосовом канале, а также обслуживание клиентов в чате мобильного приложения банка);
4) Выделенная линия обслуживания клиентов сегмента «Premium Banking» (Обслуживание премиальных клиентов банка в голосовом канале, а также обслуживание клиентов в чате мобильного приложения банка);
5) Выделенная линия по сопровождению инвестиционного бизнеса (Обслуживание клиентов по тематикам связанными с инвестиционном бизнесом в голосовом канале, а также обслуживание клиентов в чате мобильного приложения банка)
6) Вторая линия поддержки физических лиц (Обслуживание клиентов по тематикам связанными с мошенническими действиями, проведения усиленной идентификации для разблокировки карт связанными с ФРОДОм).
Все направления работают 24/7, численность отдела ~ 206 человек, управлял командой из 13-ти менеджеров моего отдела.
Продажи были только на входящих звонках, по всем направлениям.
Функциональное и административное управление составом менеджеров отдела.
Автоматизация, создание, процессов контакт - центра.
Создания программ обучения и адаптации для действующих и новых сотрудников компании.
Управление нагрузкой контакт - центра.
Эффективная работа с показателями: FCR, AWT, LCR, VOC, CSI, ART, % отток персонала, % вовлеченности персонала, внутренняя оценка качества (прослушка диалогов).
Запуск новых линий обслуживания для клиентов.
Забирал награду 5 раз в категории «Лучший капитан» (Самый высокий процент % выполнения KPI моей команды).